Shitstorms: Alles nur gekauft?
Der Frust der Kunden scheint vor keinem Unternehmen halt zu machen. McDonald‘s, ProSieben, H&M und Vodafone haben sich in den letzten Wochen mit einer Flut von hasserfüllten Kommentaren auf ihren Präsenzen in sozialen Netzwerken auseinandersetzen müssen. Im Netz werden diese Empörungswellen Shitstorm genannt. Was ist davon zu halten?
Besonders bei Facebook erhalten einige dieser Kommentare innerhalb von wenigen Stunden mehrere tausend Mal Unterstützung, indem andere Nutzer auf “gefällt mir” klicken. Die Aufregung trägt sich weiter und animiert andere zum Mitmachen. Verfolgt man die Diskussion um diese Sommer-Shitstorms, bekommt man fast den Eindruck, es gehöre für Unternehmen zum guten Ton, selbst Opfer eines Shitstorms zu werden. Die Empörungswelle bringt immerhin viel Aufmerksamkeit. Verschwörungstheoretiker wittern ein Geschäftsmodell und bloggen über geplante und vor allem bezahlte Kampagnen.
Die Bahn geht in die Offensive
“Liebe DB Bahn Fans, unsere Facebook-Fanpage wird derzeit mit massiven Spam-Postings und Spam-Likes attackiert. Das zeigt sich durch Userpostings ohne konkretes Service-Anliegen, die zigtausende Likes erhalten, sowie durch Hunderte von Kommentaren, die in großer Anzahl aufgrund von Beleidigungen und obszönen Inhalten gegen unsere Netiquette verstoßen.”
Mit diesen deutlichen Worten wandte sich die Deutsche Bahn vor kurzem auf ihrer Webseite an die eigenen Kunden. In der Serie der Empörungswellen ist die Bahn somit das erste Unternehmen, welches in dieser Form aktiv das Spam-Problem thematisiert und missbilligt. Andere Unternehmen machten dadurch Schlagzeilen, dass der Frust eines einzelnen Kunden gleich bei einer Unzahl anderer (Kunden) ebenfalls für Empörung sorgte.
“Jetzt wird gekündigt!”
“Sobald meine Verträge auslaufen, wird alles gekündigt”, begann Ende Juli die Facebook-Nutzerin, die sich Corinna Justus nennt, ihr Posting auf der Seite von Vodafone Deutschland. Sie schrieb über ihren Frust mit dem Kundensupport und bekam innerhalb von wenigen Tagen viel Unterstützung von anderen Kunden: Mehr als 144.000 Mal haben die Leser auf “gefällt mir” gedrückt und mehr als 15.000 Kommentare verfasst.
Betrachtet man die Abläufe der Shitstorms werden Gemeinsamkeiten deutlich: Schafft es ein Posting einen gewissen Grad an Aufmerksamkeit zu bekommen, klicken nicht nur viele andere Nutzer auf “Gefällt mir” oder kommentieren mit, sie verfassen auch eigene neue Beiträge auf den Facebook-Seiten der Unternehmen. Die Empörungswelle wird zum Selbstläufer. Irgendwann fallen die Berichte auch traditionellen Medien auf und der Shitstorm ist in aller Munde (wie dieser Artikel der Berliner Morgenpost über einen Shitstorm, der die Sendung Galileo traf). Nach zwei bis drei Tagen ist der Spuk wieder vorbei, und in vielen Fällen ist die ursprüngliche Kritik schon wieder vergessen.
Alles nur gekauft?
Im Netz werden die Shitstorms und die Mechanismen eifrig diskutiert. Ganz offen wird die Frage gestellt, ob irgendwer für die Entrüstung bezahlt hat. So kommt der Kommunikationsmanager Kai Thrun in seinem Blog unter dem Titel “Der gekaufte Shitstorm” zu folgenden Ergebnis: “Die vier Beispiele sind aus dem Nichts gekommen. Machen wir uns nichts vor: Wir kennen alle genug Leute, die sonst jeden Fliegenhaufen im Web bemerken – aber 4x 50000 Likes nicht? Spätestens, wenn man die chronologischen Abläufe unter die Lupe nimmt, sieht man deutlich: Hier wurde nachgeholfen.”
Ein Interesse für gekaufte Shitstorms könnte aus den unterschiedlichsten Ecken kommen, glauben die Verschwörungstheoretiker. Seien es die Unternehmen, um auf günstige Art und Weise Aufmerksamkeit zu bekommen oder beratende Social-Media-Agenturen, die eine Grundlage für ihre Monitoring-Tätigkeiten benötigen.
Die wahren Gründe für einen Shitstorm
Nach den wahren Gründen für die Shitstorms wird weiter gesucht. Doch die Erklärung scheint ganz ohne Verschwörung auszukommen und ist eher technischer, denn aufregender Natur. Der Digitalberater Jens Wiese erklärt auf der Branchenwebseite allfacebook.de, dass eine simple Änderung dahinter steckt. Unternehmen können Beiträge von Nutzern auf ihren Seiten nicht mehr einfach ausblenden. “Die Wunderwaffe jedes Page Managers ist damit verloren. Kritische Beiträge konnten in der Vergangenheit einfach ausgeblendet werden. Außer dem Administrator hat dies kaum jemand mitbekommen”, sagt Wiese. “Jetzt können Beiträge nur noch stehen gelassen oder gelöscht werden.” Und da die oberste Regel nach wie vor lautet “Gelöscht wird nicht!”, bleiben die Beiträge stehen und können so ihre Kraft entfalten.
Andere kommentieren, dass andere Großkonzerne sich schon immer mit anhaltender Kritik aus der Reihe der Kunden auseinandersetzen mussten. Es wird sich halt gerne empört. Im wahren Leben in der Kneipe oder eben auch im Netz. Dabei sind die Shitstorms in diesem Sommer durchaus vergleichbar mit den Schlagzeilen rund um die Facebook-Partys im vergangenen Sommer. Die gute Nachricht: Von der Aufregung von den sogenannten Facebook-Partys ist nicht viel geblieben. Wenn im kommenden Jahr sogar ein Ministerpräsident zum öffentlichen Shitstorm in eine Nobel-Disko einladen sollte, so wie Horst Seehofer zu seiner Facebook-Party, wissen wir, wie harmlos Shitstorms eigentlich sind. Die Aufregung lohnt sich nicht.
PS: Eine Zusammenstellung der Shitstorms in diesem Sommer gibt es auf der Webseite von T3N.
(Das ZDF ist für den Inhalt externer Internetseiten nicht verantwortlich)
13 Kommentare | 20. August 2012 | 12:28 Uhr |
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Publicity ist heutzutage alles, da kauft man auch gern mal einen kleinen Shitstorm hinzu.
Besser dabei sein und kommunizieren – Eine PR Aufgabe!
Hallo Fiene,
netter Artikel mit verschiedenen Perspektiven. Aber eine Ergänzung: Inzwischen können Nutzerbeiträge wieder ausgeblendet werden. Siehe http://blog.akom360.de/2012/08/wende-bei-facebook-nutzerbeitrage-konnen-wieder-markiert-werden/ und Update bei http://allfacebook.de/features/kleine-anderung-grose-wirkung-furs-community-management/
Liebe Grüße
Jo
Das Argument mit Ende der Möglichkeit, Beiträge “auszublenden”, überzeugt mich nicht. Ich bin selbst für eine Reihe von Facebook-Unternehmensseiten verantwortlich und bin relativ sicher, dass die meisten Kollegen, auch der “Shitstorm”-betroffenen Seiten, dieses Tool verantwortungsvoll eingesetzt haben. Bei uns ist die ganz klar mit Hinweis auf die auf den Seiten veröffentlichte Netiquette erfolgt. Wenn Seiten-Administratoren wild unliebsame Beiträge verborgen hätten, hätte das mit Sicherheit ebenso einen echten Shitstorm verursacht, wie das Löschen.
Ich habe neulich bereits geschrieben, dass ich am ehesten einen geänderten Edge-Rank-Algorithmus in Verdacht habe. Allerdings gab es vor kurzem auch den nicht unglaubwürdigen Hinweis (finden den Link gerade nicht mehr), dass sich in diversen Foren lose Gruppen zusammenrotten, um für ihre 5 Minuten Ruhm den eigenen Mini-Shitstorm zu produzieren.
Abgesehen davon bin ich weiterhin der Meinung – deswegen die Anführungszeichen ganz oben – dass weder Galileo, McDonalds oder Vodafone überhaupt ein echter Shitstorm waren.
Vielleicht wären Sie in anderen Blogs einfach besser aufgehoben?
Nicht überall, wo heute ZDF drauf steht, handelt es sich noch um den alten Kukident-Sender, der die “Generation Platzdeckchen” anspricht.
Hyperland ist Webkultur, modern und dem aktuellen Zeitgeist gewidmet. Da gehören Anglizismen dazu, und bei den Digital Natives ist Englisch nicht einmal mehr Fremdsprache – viel eher Lingua franca.
Und über Haschisch möchte ich auch nicht schreiben, es dann doch viel lieber rauchen.
Das ist im Weitesten Sinne Elitendenken. Es sind vielleicht die Digital Natives, deren Lingua Franca Englisch ist – da zähle ich mich ebenfalls dazu – nichtsdestotrotz sollte man unterscheiden zwischen Anglizismen und unnötiger Überfrachtung der Sprache mit englischen Wörtern: “SALE” statt “Angebot” geht beispielsweise noch, inzwischen ist das Gemeingut. Aber es gibt viele Beispiele, besonders aus Presse und Werbung, wo man ganz klar sieht, dass nur “Werbetexter unter sich” noch wissen, was gemeint ist. Eine simple Werbeanzeige wird “griffig” gemacht – nur nicht für die eigentliche Zielgruppe. Selbstbefruchtung? Der Durchschnittskunde mit Real- oder Hauptschulabschluss versteht es jedoch oftmals nicht mehr. Das ist nicht Generation Kukident, sondern die Mehrheit der Bevölkerung. Eine Fernsehumfrage a la Stefan Raab auf der Straße würde es zeigen. Keinesfalls liegt die Mehrheit der Bevölkerung jedenfalls bei den 10% Potenzial z.B. der Piratenpartei (bei aller Sympathie!)
Kurz gesagt: “Shitstorm” ist IMHO ein elitäres “Scheißwort”
Die Mehrheit der Deutschen ist leider bei der eigenen Sprache oft überfordert, da kommen neue Anglizismen wie Salz in die Wunde. Auch sind viele Anglizismen überflüssig wie ein Kropf.
Aber man sollte schon unterscheiden zwischen den Wortfehlgeburten einiger Werbetexter und den Anglizismen, die sich im Web inzwischen etabliert haben.
Ob sich der “Shitstorm” nun durch ein besseres deutsches Wort ersetzen lässt, das müsste man herausfinden …
Was mich ein wenig wundert, ist das der Beitrag nicht auf die Berechtigung einzelner Shitstorms eingeht.
Gerade die teilweise genannten Unternehmen ziehen durch ihren Support und Pünktlichkeit Massen von übellaunigen Netznutzern an.
Sicherlich ist es für die Seitenmanager dann nicht immer einfach ein positives Bild in der Öffentlichkeit zu verbreiten, da das eigentliche Problem beim Produkt liegt.
Übrigens kann sich auch gerade das ZDF nicht damit rühmen immer gut zu berichten: http://www.literaturasyl.de/politik/meinungsmache-beim-zdf/
Und da ist es nur zu verständlich, dass solche Artikel am Ende geschrieben und verbreitet werden.
Nehmen wir doch zum Beispiel die deutsche Bahn, die immer wieder ihre Pünktlichkeit selbst lobt. Die Realität und sei es nur die gefühlte, sieht in Wahrheit aber beim Kunden “etwas” anders aus. Hier gilt es also immer die Kausalketten zu beachten.
Die ganze Shitstorm Kultur ist insgesamt wirklich sehr interessant. Auch, weil ein Shitstorm nicht nur negative Auswirkungen hervorbringen kann, sondern auch dem Betroffenden mehr Öffentlichkeit verleiht, woraus man widerum einen Nutzen ziehen kann. Hier noch einige andere Ansichten von den Massenbeschwerden im Internet http://detektor.fm/kultur/massenbeschwerde-im-internet-werden-shitstorms-salonfaehig/
Die Kommentare sind tatsächlich in letzter Zeit zurück gegangen.
Liegt zum Einen an der Urlaubszeit und in letzter Zeit auch an bestimmten Leuten, die permanent Kommentare abgeben, die rein gar nichts mit dem eigentlichen Thema zu tun haben und zusätzlich noch mit Bibelsprüchen um sich werfen.
Wer will da noch einen Kommentar darunter schreiben?
jaja, die verschwörungstheoretiker. ihr werdet euch schon noch umgucken.
Also erst mal hallo an die Poster,
Was das Thema Shitstorms angeht, so sehe ich es nicht so, dass diese nur gekauft sind. Solche Shitstorms kommen auch deswegen um gerade in der Politik in Deutschland was zu bewegen und da lässt sich ganz offenbar so einiges derzeit bewegen, was die Bürger in Deutschland einfach auf die Palme bringt!!
So zum Beispiel das Thema hohe Spritpreise an der Tankstelle!! Dagegen könnte man was tun, wenn man nur wollte. Wie wäre es mit einer online-Petition?? Dafür gibt es so viele gute Plattformen.
Das zweite Thema ist die Praxisgebühr. Auch dagegen regt sich von Seiten der Ärzte und Patienten inzwischen deutschlandweit ein sogenannter “Shitstorm” auf dem Papier. Guckt mal hier:
http://www.praxisgebuehr-abschaffen.de/weitere-informationen/
Hier könnt ihr in jeder Arztpraxis oder per online mitmachen!!
Das nächste Thema ist dann dieser drohende Krieg zwischen Israel und dem Iran. Auch dagegen lässt sich was tun in Form von friedlichen Shitstorms:
https://www.openpetition.de/petition/online/den-krieg-zwischen-israel-und-iran-stoppen
Hier könnt ihr eure Stimme dagegen erheben und laut werden.
Ach es gibt so viele Möglichkeiten, hier friedliche Shitstorms zu tätigen und nicht nur gegen Unternehmen.
Allerding sehe ich die Shitstorms gegen Alice, Facebook, Apple und so viele andere derzeit wirklich als gerechtfertigt an. Denn diese ganzen Patentkriegereien ufern inzwischen viel zu sehr aus zu Lasen der Kunden und der Kundenservice bei den DSL-Betreibern lässt wirklich zu wünschen übrig und hier sind solche “Shitstorms” wirklich total fair und in Ordnung!! Denn auch hier lagt es ganz gewaltig im Kundenservice!! Da müssen Hausaufgaben erledigt werden von Seiten der TK-Unternehmen und auch von Seiten der webmail-Anbieter.
Auch aus diesem Grunde habe ich neulich meinem Anbieter gekündigt und bin weitergezogen. Denn es gibt sie noch, die wenigen guten Anbieter, die rahr gesäht sind, aber wirklich guten Kundenservice haben. Schaut mal hier:
https://www.sxmail.de/
Dort gibt es noch echten guten Service. Aber die anderen großen Anbieter würde ich auch nicht mehr weiterempfehlen.
Grüße
Linuxhelfer
Ist doch in der Regal sowieso nicht übertragbar.